襄阳市市场监督管理局2022年消费者权益保护工作报告 -网投十大信誉可靠平台

2022年,全市市场监督管理系统消费者权益行政保护工作以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,坚持以人民为中心,围绕襄阳市建设区域消费中心城市的工作目标,认真贯彻落实市委市政府对消费者权益行政保护工作的部署和要求,持续推进消费环境建设,开展放心消费创建活动,消费者满意度稳步进阶提升至全国百城第三十二位,食品安全、药品安全、质量工作、知识产权等四项涉及消费者权益的重点工作全省考核实现全优等次,消费者权益行政保护工作得到省市场监督管理局充分肯定,有关工作举措得到了市场监管总局推介。现按照《襄阳市消费者权益保护工作年度报告制度》的规定,将我局2022年消费者权益保护相关工作情况报告如下:

一、消费者权益保护工作的基本情况

1、12315投诉举报接处能力和接处质量不断提高。畅通投诉举报渠道,严格按照总局《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》、《12315投诉举报处理工作规则(试行)》,依法、规范、高效地处理每个消费诉求。2022年12315投诉举报系统累计接处各类诉求102120件,同比增长30.83%,突破10万件,约占全省接处总量的十分之一。其中:咨询74140件,投诉21184件,举报6796件。累计接处12345热线转办件5447件。全国12315效能评估评价系统显示,我市投诉按时初查率99.61%(全国均值98.43%)、按时办结率99.85%(全国均值99.20%)、举报按时核查率99.74%(全国均值98.48%),均高于全国平均水平。

2、坚决守牢“三品一特”安全底线。落实属地管理责任和企业主体责任,扎实开展“守、查、保”专项行动,食品、药品、产品质量问题发现率分别是3.08%、1.1%、10.26%,“三品一特”安全发展形势持续好转。一是不断夯实食品安全监管基础。2022年食品抽检完成率达到134.11%。大力推行食品安全责任保险制度,全市可赔付金额达到3.86亿元。全面推行网络订餐“食安封签”,全市24家集体用餐配送单位、122所配餐学校全部落实“明厨亮灶”监管系统。抓紧抓实进口冷链食品监管,筑牢市场监管领域疫情防控屏障。二是全面提升药品安全监管质效。2022年药品、化妆品抽检完成率达到100.42%,超额完成上级下达指标。严厉打击药品违法行为,累计办理药品、医疗器械、化妆品案件258件,货值金额160.37万元,南漳《中医医院使用未依法注册医疗器械案》被国家药监局收录为典型案例。三是切实加强工业产品质量监管。顺利完成中央环保督察各项任务,继续实施先证后核和告知承诺审批,严格按照实施细则规定开展后置审查和全覆盖例行检查,对不合格的及时撤销许可。四是不断深化特种设备安全治理。抓实重点行业、重点时段、重点领域的安全隐患排查和专项整治,燃气压力管道定检率实现100%。全市5余万只气瓶全部实现气瓶信息化可追溯管理。加快推进电梯智慧监管平台建设,接入平台的电梯异常故障率保持在2%以下,问题投诉量下降98%。

3、坚决整治破坏放心消费环境的违法行为。一是严厉整治各类乱收费行动。配合有关行业主管机关加强行业监管,约谈3家代驾平台公司,责令停止办学的非学科类培训机构46家,对医疗乱象专项治理,立案34件,处罚74.65万元。二是坚决查处民生领域大案要案。先后查处13家机动车检验机构串通涨价案,个别商业银行违规收费案等一系列大案要案,查处无证销售中药饮片案,查处某食品生产经营单位经营过度包装月饼案。

4、大力开展放心消费创建活动,推动营造放心消费环境。组织人员回访省级放心消费创建示范单位,帮助企业不断完善消费纠纷化解机制,指导企业化解重难点消费纠纷,补足经营中存在的短板,助力示范单位健康稳定持续发展;向行业主管部门、各地市场监管部门转发湖北《放心消费示范单位创建指南》地方标准,规范放心消费示范单位的推荐和指导工作,引导经营者自主开展放心消费创建活动,抓点扩面促进消费环境建设。2022年,襄阳新增5家省级放心消费创建示范单位,全市确定省级放心消费示范单位创建重点联系指导单位27家,申报省级放心消费创建示范单位9家已予公示。

5、开展消费投诉信息公示工作,督促诚信经营,落实经营者主体责任。在全市系统推动落实湖北省市场监督管理局《关于开展消费投诉信息公示工作的通知》以及《襄阳市市场监督管理系统消费投诉信息公示办法(试行)》。突出重点时间节点、重点行业、重点领域,发布消费警示提示90余次,进一步保障消费者的知情权和自主选择权,提示消费者择优汰劣,引导和督促经营者诚信经营,推动经营者落实消费维权主体责任。

6、推进12315平台odr企业入驻培育工作有了新进展。为进一步拓展消费维权网络社会覆盖面,引导和督促经营者履行消费维权社会责任,就地就近提供和解、咨询、宣传等服务,化解消费纠纷,按照“政企共建、和解优先、加强指导、有序推进”的原则,继续加大12315平台odr(在线消费纠纷解决)企业的建设力度,确定年度入驻培育目标,推动odr企业在12315平台中的录入和使用工作。2022年底全市共有在线消费纠纷解决服务站195个,全年新增69个。

7、消费者权益保护工作联席会议机制建设继续推进,联席会议机制作用有效发挥。落实《市人民政府办公室关于建立襄阳市消费者权益保护工作年度报告制度的通知》要求,20家联席会议成员单位全部向市政府上报了本部门2021年消费者权益保护工作年度报告,并于2022年3月份在市政府外网公示,接受消费者和人民群众评判。根据法律法规立改废情况,更新完成了《部分商品和服务投诉举报法律法规授权部门及法条依据目录(2022)》,并推送至消费者权益保护工作联席会议各成员单位,进一步推动、督促成员单位切实履行维权与监管责任,用《目录》厘清部门维权责任、促进依法维权的做法,得到总局市场监管半月沙龙的全域全网全文推介。

二、宣传消费者权益保护相关法律法规和政策的工作情况

继续以“一法一条例”为重点,强化消费者权益保护法律法规宣传,落实“谁执法谁普法”的法治宣传职责。

1、围绕元旦、春节、3.15、端午、国庆等重要节点,以全国文明城市创建、全国食品安全示范城市创建、全国百城消费者满意度测评等重要工作为抓手,推动“一法一条例”宣教工作进社区、进乡村、进市场、进学校、进企业,开展食品药品、医疗器械、产品质量、计量等专题宣传,引导消费者理性消费,依法维权。

2、深入市场主体宣传普及消费者权益保护相关法律法规,促使经营者进一步明确自身消费者权益保护方面的法定义务和主体责任,督导经营者落实消费维权主体责任,建立健全依法合规经营工作制度等,合法合规经营。

三、当前消费者权益保护工作中存在的不足

1、市场监管系统个别单位接处诉求与依法规范高效的工作要求有差距,12315诉求接处水平和质量有待提高,不遵守法定时限、法定程序、不履行法定义务、不规范出具行政处理法律文书等现象时有发生。依法维权能力建设与消费者权益行政保护工作高质量发展要求还不匹配,长期系统性地提升维权能力还有许多工作要做。

2、消费者权益保护工作部门合力需进一步加强,部门之间协同保护的合力与把襄阳建成区域消费中心城市的目标之间仍有差距,在消费者权益保护具体个案中还存在推诿扯皮的现象,尚需要继续推动各成员单位在消费者权益保护工作中各司其职、各负其责、整体联动、协调配合,推动形成政府部门消费维权合力。

四、2023年消费者权益保护工作计划

1、紧盯12315效能评估评价指标,不断提高12315投诉举报接处能力和接处质量。严格按照国家市场监督管理总局《12315效能评估评价规则(试行)》,做好12315投诉举报处理评估评价工作,投诉按时初查率、投诉按时办结率、投诉调解成功率、举报按时核查率“四率”高于全国平均水平,强化评估评价结果运用,提升投诉举报处置质效,确保各级遵照总局《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》、《12315投诉举报处理工作规则(试行)》,依法、规范、高效地处理每个消费诉求,有力维护消费者合法权益,让消费者在个案投诉举报处理中提升信任感、获得感、安全感,促进社会和谐稳定。

2、完善风险闭环管控的安全监管机制,全面提升“三品一特”安全监管能力。压实“四大安全”责任,强化企业主体责任、行业主管责任、部门监管责任“全链条”管理。充分发挥各级食品药品安全委员会、各级安全生产委员会的统筹、协调、督办作用,优化部门监管职责分工,健全工作协调联动机制。实施食品生产企业负责人履责报告制度、药品安全主体责任自查报告制度。推进落实企业主体责任标准化和特种设备监管信息化建设,推进智慧监管和电梯责任保险,探索建立特种设备应急联动机制。探索建立行业、企业内部“吹哨人”制度,引导企业建立完善产品质量内控机制和质量安全管理制度。进一步健全食品安全追溯体系,推动规上食品生产企业建立和实施危害分析和关键控制点体系(haccp)。深入开展重点领域食品安全专项整治,实施餐饮质量安全提升和校园食品安全守护行动,扩大“互联网 明厨亮灶”覆盖面。强化疫苗、无菌和植入性医疗器械、特殊用途化妆品等高风险产品监管,建立健全市县疫苗全流程监管体系,做好药品、化妆品和医疗器械不良反应(事件)监测工作。

3、以不断提升消费者满意度为目标,进一步推动营造放心消费环境。深入推进经营者参与“放心消费”活动,以安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心为重点,敦促、引导衣食住行游购娱类经营者作出并履行“食药无伪劣、商品无假冒、服务无欺诈、投诉无障碍”承诺,自觉履行保护消费者合法权益的法定义务和主体责任,提升商品和服务质量;按照湖北《放心消费示范单位创建指南》地方标准,继续推动“放心消费在湖北”襄阳创建活动,认真规范地开展放心消费示范单位的指导、评价、认定和推荐工作,持续开展放心消费创建活动,抓点扩面促进消费环境持续向好。

4、继续推进消费纠纷多元化解机制建设,推动就地就近即时解决消费纠纷。按照“政企共建、和解优先、加强指导、有序推进”的原则,继续建设odr(在线消费纠纷解决)企业,加强odr机制宣传力度,引导更多经营者入驻平台。指导督促已入驻经营者实际运用平台就地就近即时解决消费纠纷,进一步拓展消费维权网络社会覆盖面,推动消费投诉处置关口前移。按照省定标准,开展线下消费维权服务站清理整顿工作,规范消费维权服务站工作机制,指导服务站切实履行消费维权社会责任。

5、大力开展消费投诉信息公示工作,推动经营者落实消费维权主体责任。落实省局《关于开展消费投诉信息公示工作的通知》以及《襄阳市市场监督管理系统消费投诉信息公示办法(试行)》要求,突出重点时间节点、重点行业、重点领域,统计分析各阶段消费投诉数据,公示重点行业、重点领域的消费投诉量以及投诉数据中反映集中、多发易发的消费问题等需要公众广泛知晓的投诉信息,发布消费警示提示,鼓励消费者“用脚投票”,进一步保障消费者的知情权和自主选择权,引导消费者择优汰劣,督促经营者诚信经营,以他律促自律,落实消费维权主体责任。

6、针对性开展行政指导工作,助力企业健康稳定持续发展。通过12315平台数据分析,明确消费纠纷频发、投诉举报量大、投诉解决率低的行业及市场主体,采取集中培训、上门座谈、线上征询等方式针对性开展行政指导,用数据说话、用实例分析,引导督促经营者依法合规经营,建立健全合规经营制度,补齐经营中存在的短板,建立健全消费纠纷化解机制,履行消费维权社会责任。指导重点企业运用法治思维和法治方式应对职业投诉举报人,一方面督促企业依法合规经营,做好内部管理,以避免产生投诉举报;另一方面对非法诉求坚决抵制,依法主张经营者合法权益。

7、继续以“一法一条例”为重点,加强消费者权益保护相关法律法规宣传教育。加大对《消费者权益保护法》、《湖北省消费者权益保护条例》等消费者权益保护相关法律法规的宣传力度,围绕重要消费节点,继续推动“一法一条例”宣教工作进社区、进乡村、进市场、进学校、进企业,帮助经营者全面准确理解相关法律法规,督导经营者落实消费维权主体责任,合法合规经营,引导消费者理性消费、依法维权。充分利用消费者权益保护工作联席会议机制,推动各级成员单位落实“谁执法谁普法”的消费者权益保护领域法治宣传职责。

8、健全消费者权益保护工作联席会议机制,不断提升我市消费维权工作合力。推动全市各县市区全面建立并运行消费者权益保护工作联席会议机制。高新、东津、鱼梁洲三个区年内建立本级消费者权益保护部门联席会议制度,促进各级政府有关部门持续落实《消保法》第三十二条规定。推动县市区有关部门比照落实《市人民政府办公室关于建立襄阳市消费者权益保护工作年度报告制度的通知》要求,报告本部门的年度消费者权益保护工作,增强各级消费者权益保护工作联席会议成员单位履行各自消费者权益保护法定职责的意识;落实《部分商品和服务投诉举报法律法规授权部门及法条依据目录(2022)》,进一步推动各级消费者权益保护工作行业主管部门厘清工作职责,切实履行维权与监管责任。探索消费者权益行政保护与司法保护的协作工作机制,努力营造法治化放心消费环境。

                                             襄阳市市场监督管理局

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